（介護）ハラスメント・対応指針（マニュアル）
この指針は、今城会が運営する介護サービス事業所において、職場におけるハラスメント及び利用者や家族等又は他の介護サービス事業所関係者等から今城会の職員への介護ハラスメントに対しての対応と対策を定めるものとする。
１．職場におけるハラスメント（代表例）
・パワーハラスメント（パワハラ）
職場において行われる①優越的な関係を背景とした言動であって、②業務上必要かつ相当な範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの３つの要素を全て満たすものをいいます。尚、客観的にみて業務上必要かつ相当な範囲で行われる適正な業務指示や指導については、職場におけるパワーハラスメントには該当しません。
・セクシャルハラスメント（セクハラ）
職場において行われる労働者の意に反する性的な言動により、労働者が労働条件について不利益を受けたり、就業環境が害されることをいいます。
・マタニティハラスメント（マタハラ）
妊娠や出産を理由に、相手の就業環境を害することをいいます。
・モラルハラスメント（モラハラ）
モラル（道理・倫理）に反する嫌がらせという意味で、身体的な攻撃ではなく言動や態度によって相手に苦痛を与えることをいいます。
2. 介護ハラスメント（代表例）
・身体的暴力
身体的な力を使って危害を及ぼす行為。（職員が回避した為危害を免れたケースを含む）
例：コップを投げつける・蹴られる・手を払いのけられる、ひっかく、つねる・叩かれる・首を絞
める・唾を吐く・服を引きちぎられる
・精神的暴力
個人の尊厳や人格を言葉や態度によって傷つけたり、おとしめたりする行為。
例：大声を発する・サービスの状況をのぞき見する・怒鳴る・気に入っている介護職員以外に批判的な言動をする・威圧的な態度で文句を言い続ける・刃物を胸元からちらつかせる・「この程度出来て当然」と理不尽なサービスを要求する・利用者の配偶者等が「自分の食事も一緒に作れ」と強要する・家族が利用者の発言を鵜吞みにして理不尽な要求をする・訪問時に不在の事が多く、書置きを残すと「予定通りサービスがなされていない」として、謝罪して正座するよう強く求める・・・等
・セクシャルハラスメント
意に沿わない性的誘いかけ、好意的態度の要求等、性的な嫌がらせ行為。
例：必要もなく手や腕を触る・抱きしめる・女性のヌード写真を見せる・入浴介助中、あからさまに性的な話をする・卑猥な言動を繰り返す・サービス提供に無関係に下半身を丸出しにして見せる・活動中のホームヘルパーのジャージに手を入れる・・・等
・カスタマーハラスメント
顧客（家族等）等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現する為の手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業関係が害されるもの。
○顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
：（企業）事業所の提供する（商品）サービス等に（瑕疵）過失が認められない場合。
：要求の内容が提供するサービスの内容とは関係がない場合。
○要求を実現する為の手段・態様が社会通念上不相当な言動の例
※要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
：身体的な攻撃（暴行・傷害）、 精神的な攻撃（脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言）
威圧的な言動、 土下座の要求、 継続的(繰り返し)・執拗な（しつこい）言動
拘束的な行動（不退去・居座り・監禁）、 差別的な言動、 性的な言動
従業員個人への攻撃・要求
※要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの
：商品交換の要求、 金銭補償の要求、 謝罪の要求（土下座を除く）
3. 介護ハラスメントを予防する為の取り組み
研修の受講や認知症、BPSD等疾病、障害等に関する情報、また介護ハラスメントの事案が発生した際等の情報共有など、ハラスメントを予防する為に必要な情報の職員への提供を行う。
4. ハラスメント及び介護ハラスメントが発生した場合の対応と対策
○ 相談体制
①相談窓口 師 長
事務長
②相談員は、別紙１「相談対応フローチャート」に照らして対応等を行い、当該問題を迅速かつ適切に解決するよう努めるものとする。その際に相談員は、別紙２「相談記録簿」により相談の内容を整理し、相談を、申し出た職員に対し助言等を行うものとする。
③相談の申し出は、面談・筆談・電話・電子メール・FAXいずれによってもできるものとする。
④匿名での相談には原則として応じないものとするが、情報として記録し保管するものとする。
○ 留意事項
相談を受けるのは同僚・上司・相談員であったりするが、共通して次に留意する事。
①当事者間の個人的問題として片づける事の無いように意識する事。
②相談者を含む当事者にとって適切かつ効果的な対応は何かという視点を常に持つ事。
③事態を悪化させない為に、迅速な対応を心掛ける事。
④関係者のプライバシーや名誉その他の人権を尊重するとともに、知りえた秘密を厳守する事。尚、
関係者のプライバシーには、性的指向・性自認や病歴、不妊治療等の機微な個人情報も含む。
⑤相談を受けた場合において、相談をした事を理由として、当該相談者に対して不利益な取扱いを
しない事。
⑥パワハラに該当するか否かは、主に受けての気持ちで判断するセクハラとは異なり、客観的に
見て該当するかどうかの判断が必要である事。
⑦被害職員の対応を責めず、被害職員が自責の念を持つ事が無いように配慮する事。
○ 相談の進め方
１）相談者からの事実関係等の聴取
①聴取場所や体制
②相談者が求めているものの把握
③時間的余裕やメンタルヘルスの確認
④話の聴き方
⑤事実関係として把握すべき事項
⑥聴取内容の確認と記録
２）行為者からの事実関係等の聴取
①相談者の了解
②弁明の機会の付与
③話の聴き方
④職員以外の者（別事業者の者等）が行為者である場合の対応
３）第三者からの事実関係等の聴取
①第三者からの聴取が必要な場合
②相談者の了承
４）聴取後の対応
①上司・相談員・管理者等への報告・相談
②管理職員に対する要請
③行為者に対する注意
④相談者に対する説明
⑤当事者間の斡旋
５）相談の記録
5. 介護ハラスメント防止に向けての対策
・介護ハラスメントを受けたと少しでも感じたら、1人で我慢や対処をせずに、すぐに所属長等に報告、相談を行う。他の職員が介護ハラスメントを受けている場面を目撃した場合も、同様に所属長等への報告、相談をしましょう。
・介護ハラスメントとその予防の為の取り組みを日々実践しましょう。
・介護ハラスメントの予防や対策に関する事象（認知症に関する知識等）を学びましょう。
※ 認知症がある場合、若しくは認知機能が低下している場合などは、BPSD（行動障害と認知機能の低下）である可能性を前提にした介護が必要です。例えば、認知症の「もの盗られ妄想」は介護ハラスメントではなく、認知症の症状としての介護が必要です。
※ BPSDとしての暴言や暴力であっても、職員の安全に配慮する必要があることに変わりありませんから、介護ハラスメントとは別に職員会議等で話し合って対応する必要があります。
※ 介護ハラスメントか、ＢＰＳＤによる言動かの判断は、施設や事業所だけでなく、利用者の主治医（かかりつけ医）や居宅介護支援専門員等の意見も確認しながら判断する事が必要です。
令和３年４月施行
医療法人社団今城会
介護老人保健施設メディケアー君津